為(wèi)顧客服務(wù)是我最大的快樂
——記殼牌白堤路加油站加油員 王錫友
王錫友，1959年出生，1999年入職天津白堤路殼牌加油站，先後擔任加油員、班長(cháng)等職務(wù)，工(gōng)作(zuò)期間因服務(wù)優秀，從事站内培訓、服務(wù)大使等相關工(gōng)作(zuò)。在殼牌供職的18年間，王師傅多(duō)次獲得“客戶服務(wù)标兵”等榮譽稱号,他(tā)以堅持了18年的“微笑服務(wù)”成為(wèi)了油站的一個
一件事情堅持3天，它就可(kě)能(néng)成為(wèi)習慣；
一個行為(wèi)堅持21天，它就可(kě)能(néng)成為(wèi)永久的習慣；
如果，堅持18年呢(ne)？
18年始終如一的微笑，是一種态度，更是一種責任！
王師傅經常說：“為(wèi)顧客服務(wù)是我最大的快樂！服務(wù)不僅在于細緻和全面，還在于熱情和微笑，微笑服務(wù)是我們的責任，更應該是我們的身體(tǐ)力行。”把自己微笑帶給每一個顧客，把一天的好心情與大家共享，就是這樣一個簡單的微笑，就會放射出意想不到的氛圍效果。
微笑服務(wù)，放在心中(zhōng)
微笑是每個人生活中(zhōng)最經常用(yòng)到的表情，但是能(néng)夠在每日單調重複的工(gōng)作(zuò)中(zhōng)一直保持微笑，需要的是從内心散發出的信仰與堅持。感受過王師傅服務(wù)的顧客們，無一例外，每一個人都會帶着滿意的笑容離開。曾經有(yǒu)一位青年顧客這樣贊譽到：“這是一位普通的加油員，但他(tā)身上有(yǒu)着一種樸實無華的力量，因為(wèi)他(tā)的微笑，他(tā)的爽朗，會讓人倍感溫暖，為(wèi)了看到這樣的笑臉，以後我都會來這裏加油的”。
18年的堅守服務(wù)，每一天，面對形形色色不同的客人，王師傅總是會第一時間親切的問一聲您好，然後微笑着再詢問顧客的需求，之後動作(zuò)娴熟的進行接下來的一系列加油、增值服務(wù)、主動促銷、揮手道别等操作(zuò)。
曾經在一個炎熱的夏季，有(yǒu)一位自媒體(tǐ)工(gōng)作(zuò)者來到油站，因為(wèi)其不經常加油，所以對油站的環境顯得有(yǒu)些陌生，導緻其在進站口停留了很(hěn)長(cháng)時間也手足無措，王師傅看到他(tā)的憂慮後，主動上前問好，并為(wèi)他(tā)引導前進的方向。确定停車(chē)位置，詢問清楚加什麽種類的油品後，經驗豐富的王師傅覺得車(chē)主有(yǒu)可(kě)能(néng)弄錯油品号了，及時微笑着提醒了顧客一句，避免了車(chē)主自己的過失。臨走時，為(wèi)了表達感謝(xiè)，車(chē)主提出跟王師傅合照，在詢問姓名(míng)時，王師傅驕傲的指着自己的胸牌說“我叫王錫友，以後來白堤路油站，我為(wèi)您加油”！
千斤責任，鐵肩擔當
每到雨雪(xuě)天氣，即便休息，王師傅也會來到油站，和大家提前做好路面的清潔和準備工(gōng)作(zuò)，以保證車(chē)輛安(ān)全順利的通行。安(ān)全——在白堤路加油站的每一位員工(gōng)心裏都是第一要務(wù)，在王師傅眼裏，更是始終秉承安(ān)全重于泰山(shān)的使命。一次，一位女車(chē)主來加油，一直沒熄火，卻嚷嚷着要求為(wèi)其加油，理(lǐ)由是自己趕時間，比較着急，然而這個行為(wèi)卻嚴重違反了殼牌的原則，幾次溝通無果後，王師傅并沒有(yǒu)不耐煩也沒有(yǒu)違反規定為(wèi)其加油，而是微笑着将不熄火就加油的各種危害事故一一舉例向顧客說明情況，最終赢得了客人的理(lǐ)解和尊重！
時刻引導車(chē)輛順利通行，時刻提醒顧客注意安(ān)全，這樣貼心的舉動太多(duō)太多(duō)，也因為(wèi)這樣小(xiǎo)的細節所帶來的溫暖，讓顧客覺得很(hěn)舒服，大家紛紛為(wèi)王錫友師傅豎起大拇指。王錫友師傅腿部患有(yǒu)脈管炎，站立久了會肢體(tǐ)麻木(mù)、走路困難，可(kě)在18年的服務(wù)崗位上，他(tā)從來沒有(yǒu)因為(wèi)個人原因遲到、早退、請假。即便嚴重時會發生潰瘍、壞死等境況，也都是咬緊牙堅持，從未動搖。或許，這就是對工(gōng)作(zuò)使命感與歸屬感的最好體(tǐ)現，因為(wèi)喜歡所以摯愛，因為(wèi)堅持所以快樂。
堅守平凡，成就精(jīng)彩
2001年-2002年，在殼牌開展為(wèi)期六個季度服務(wù)标兵評選活動中(zhōng)，每一階段，王師傅均被評為(wèi)服務(wù)标兵。曾有(yǒu)一次, 殼牌中(zhōng)國(guó)的同事來到白堤路油站參觀，交流之餘問起王師傅：“您身邊的同事要是情緒不好是不是會影響到您。”老師傅很(hěn)自信的說：“不可(kě)能(néng)，隻有(yǒu)我能(néng)影響别人，别人不會影響到我。”王師傅就是這麽自信，他(tā)始終會把他(tā)良好的工(gōng)作(zuò)狀态一直傳遞給身邊的每一位同事，正是由于年複一年、日複一日的努力工(gōng)作(zuò)使其獲得了“2015殼牌全球微笑之星”的榮譽稱号，并作(zuò)為(wèi)中(zhōng)國(guó)員工(gōng)代表到日本參加全球盛典，接受殼牌授予的最高榮譽。
殼牌的很(hěn)多(duō)員工(gōng)都喜歡親切的稱呼王錫友師傅一聲“王大爺”或是“錫友大哥(gē)”，這位王大爺如同家裏的長(cháng)輩般親切又(yòu)平和，雖然明年就要退休了，但是他(tā)的“微笑服務(wù)”會一直在殼牌家族中(zhōng)傳承下去。
